Gérer efficacement la relation client

Informations clés

Durée

2 jours (14 heures)

Participants

À partir de 5 personnes

Tarif adhérent

1160€ HT

Tarif non adhérent

1490€ HT

Devenir adhérent

Prochaine session

Objectif de la formation

Maintenir une relation client favorable et équilibrée
Traiter avec sérénité les situations délicates
Bâtir une stratégie de suivi et de fidélisation dans la durée
Détecter de nouvelles opportunités à partir des clients actuels

Public visé

Cette formation s’adresse aux fonctions commerciales (Commerciaux terrain et sédentaires, Chargés d’affaires, Account managers / responsables grands comptes), aux fonctions relation client (Chargés de clientèle, Conseillers service client, Assistants commerciaux), aux fonctions techniques en contact client (Techniciens SAV, Consultants, Chefs de projet, Ingénieurs d’application) et aux managers (Managers d’équipes commerciales ou relation client, responsables service client…)

Programme de la formation

Jour 1 - Comprendre et maîtriser la relation client

Module 1 : Comprendre la satisfaction client – (9h – 12h)
- Différence entre prestation technique et prestation relationnelle
- Identification et hiérarchisation des attentes clients
- Les moments de vérité dans la relation client-fournisseur
- Facteurs clés d’une expérience client positive
Module 2 : Adapter ses comportements relationnels – (13h – 15h)
- Découverte de son style relationnel et adaptation aux autres
- Les dimensions de la communication : verbale, paraverbale et non verbale
- Intelligence émotionnelle dans la relation client
- Développer écoute, empathie et assertivité
Module 2 : Gérer les situations délicates avec professionnalisme – (15h – 17h)
- Comprendre les mécanismes de tension et d’objection
- Traiter les objections avec la méthode CRAC
- S’affirmer avec la méthode FOCA
- Conduire un échange en posture adulte-adulte
- Transformer une difficulté en opportunité de satisfaction

Jour 2 - Fidéliser et développer les comptes clients

Module 4 : Développer et structurer la relation avec les comptes existants – (9h – 12h)
- La pyramide relationnelle et ses enjeux
- Identifier décideurs, prescripteurs et influenceurs
- Analyse du pouvoir et de l’influence avec le GRID
- Utiliser la matrice des “maux de tête” du client pour créer de la valeur
Module 5 : Mettre en place une stratégie de suivi et de fidélisation – (13h – 15h)
- Construire un plan de suivi client
- Organiser des points réguliers à valeur ajoutée
- Indicateurs de satisfaction et signaux faibles
- Posture de partenaire plutôt que fournisseur
Module 5 : Identifier de nouvelles opportunités commerciales – (15h – 17h)
- Réunion de bilan et retour d’expérience client
- Collecte de témoignages et valorisation des cas clients
- Entretien de recommandation et développement par le réseau
- Élaboration d’un plan d’action individuel

Option : Accompagnement à la mise en œuvre de la formation (suite à la formation)

Pour les participants à la formation INTER : En individuel et en visio suite à la formation

3 séances de 1h30 dans les 4 mois pour débriefer l’avancée du plan de progression
380 € h.t / séance

Pour les participants à la formation INTRA : En collectif et en visio suite à la formation

3 séances de 3h dans les 4 mois pour débriefer les réussites et difficultés et se doter d’un référentiel commun
840 € h.t par séance

Moyens pédagogiques

Présentation PowerPoint
Ateliers et mise en situation en groupe
Étude de cas concrets

Modalités d'évaluations

Pour comprendre les attentes et les connaissances des stagiaires un questionnaire préalable à la formation devra être complété et restitué au pôle Smart Power dans un délai minimal de 7 jours avant la formation.
Pour juger de la pertinence de la formation vis-à-vis des attentes des stagiaires, et dans une démarche d’amélioration continue, un questionnaire d’évaluation et de satisfaction devra être rempli et restitué au pôle Smart Power à l’issue de la formation.

Nos formateurs

SAPIO

Experte pour l'accompagnement de dirigeants

Consultante et formatrice au sein de SAPIO, elle accompagne les dirigeants, managers et équipes commerciales dans la structuration et le pilotage de leur stratégie commerciale. Elle intervient également sur la professionnalisation de la démarche de vente, de la détection d’opportunités à la relation client, ainsi que sur le développement du leadership et du management transversal pour renforcer la performance collective.