Gérer efficacement la relation client

Objectifs de la formation

Maintenir une relation client favorable et équilibrée
Traiter avec sérénité les situations délicates
Bâtir une stratégie de suivi et de fidélisation dans la durée
Détecter de nouvelles opportunités à partir des clients actuels

Inscription à cette formation :

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Session ouverte :

9 et 10 juin 2026, à Tours

Contenu de la formation

Comprendre la satisfaction client – 9h-12h (Partie 1)

Différence entre prestation technique et prestation relationnelle
Identification et hiérarchisation des attentes clients
Les moments de vérité dans la relation client-fournisseur
Facteurs clés d’une expérience client positive

Adapter ses comportements relationnels – 12h -15h (Partie 2)

Découverte de son style relationnel et adaptation aux autres
Les dimensions de la communication : verbale, paraverbale et non verbale
Intelligence émotionnelle dans la relation client
Développer écoute, empathie et assertivité

Gérer les situations délicates avec professionnalisme – 15h – 17h (Partie 2)

Comprendre les mécanismes de tension et d’objection
Traiter les objections avec la méthode CRAC
S’affirmer avec la méthode FOCA
Conduire un échange en posture adulte-adulte
Transformer une difficulté en opportunité de satisfaction

Jour 2 – Fidéliser et développer les comptes clients – 9h-17h

Développer et structurer la relation avec les comptes existants – 9h-12h (Partie 3)

La pyramide relationnelle et ses enjeux
Identifier décideurs, prescripteurs et influenceurs
Analyse du pouvoir et de l’influence avec le GRID
Utiliser la matrice des “maux de tête” du client pour créer de la valeur

Mettre en place une stratégie de suivi et de fidélisation – 12h -15h (Partie 3)

Construire un plan de suivi client
Organiser des points réguliers à valeur ajoutée
Indicateurs de satisfaction et signaux faibles
Posture de partenaire plutôt que fournisseur

Identifier de nouvelles opportunités commerciales – 15h – 17h (Partie 4)

Réunion de bilan et retour d’expérience client
Collecte de témoignages et valorisation des cas clients
Entretien de recommandation et développement par le réseau
Élaboration d’un plan d’action individuel

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET MODALITÉS D’ÉVALUATION

Moyens pédagogiques :

Présentation magistrale par PowerPoint
Ateliers et mise en situation en groupe,

Moyens permettant d’apprécier les résultats de l’action :

Pour comprendre les attentes et les connaissances des stagiaires un questionnaire préalable à la formation, incluant une autoévaluation, devra être complété et restitué au pôle SMART POWER dans un délai minimal de 4 jours avant la formation.
Pour juger de la pertinence de la formation vis-à-vis des attentes des stagiaires, et dans une démarche d’amélioration continue, un questionnaire d’évaluation et de satisfaction devra être rempli et restitué au pôle SMART POWER à l’issue de la formation.

MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS

Aucune modalité ou délai d’accès hormis la signature de la convention au moins 1 semaine avant le début de la formation.
Pour plus de renseignements ou pour manifester un intérêt, merci de vous adresser aux contacts de la formation indiqués ci-dessous.

ÉVALUATION

L’Indice de satisfaction clients est de 88,7% pour l’ensemble des 29 formations dispensées entre le 1er juin 2023 et le 30 septembre 2024.

SITUATIONS PARTICULIÈRES

Pour toute difficulté ou handicap, veuillez contacter le contact administratif et financier de la formation pour voir les éventuelles adaptations à prévoir.

CONTACTS DE LA FORMATION

Le contact principal de la formation :
Frédéric Cabas
06 12 25 21 26
frederic.cabas@polesmartpower.fr

Le contact administratif et financier de la formation :
Dorothée Fox
02 47 42 41 21

Public visé

Cette formation s'adresse aux fonctions commerciales (Commerciaux terrain et sédentaires, Chargés d’affaires, Account managers / responsables grands comptes), aux fonctions relation client (Chargés de clientèle, Conseillers service client, Assistants commerciaux), aux fonctions techniques en contact client (Techniciens SAV, Consultants, Chefs de projet, Ingénieurs d’application) et aux managers (Managers d’équipes commerciales ou relation client, responsables service client…)

Informations sur la formation

Durée de la formation
2 jours (14 heures).

Tarifs

Intra-entreprise

Devis sur demande. A partir de 5 personnes. Prix attractif comparé au tarif inter-entreprise.

Inter-entreprise

1160 euros HT
Adhérent Smart Power ou partenaire
1490 euros HT
No member

Formateurs

Corinne Pichoud

Corinne Pichoud est consultante et formatrice spécialisée, au sein de la société SAPIO, dans l’accompagnement opérationnel des dirigeants, managers et équipes commerciales. Elle intervient principalement sur la structuration de la stratégie commerciale, la mise en œuvre et le pilotage de plans d’actions, ainsi que sur la valorisation du savoir-faire et la préservation des marges. Elle conçoit et anime des formations orientées résultats, notamment à destination de profils non commerciaux, couvrant l’ensemble du processus de vente : détection d’opportunités, professionnalisation de la démarche en face à face et gestion efficace de la relation client. Parallèlement, elle propose des formations en management centrées sur le développement du leadership individuel et collectif, l’exercice du management transversal et l’animation de réunions dynamiques et mobilisatrices.